Chính sách phản ánh chất lượng dịch vụ đối tác cung cấp dịch vụ trên Ahomestay

Ahomestay.vn cam kết mang đến trải nghiệm đặt phòng và lưu trú tốt nhất cho khách hàng, đồng thời hỗ trợ các chủ homestay phát triển kinh doanh. Để đảm bảo sự minh bạch, công bằng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi thiết lập chính sách phản ánh dịch vụ chi tiết dưới đây.

Chính sách này áp dụng cho mọi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đặt phòng qua Ahomestay.vn và các chủ homestay đã đăng ký dịch vụ trên nền tảng.

I. MỤC ĐÍCH CỦA CHÍNH SÁCH PHẢN ÁNH

Bảo vệ quyền lợi: Đảm bảo quyền lợi chính đáng cho cả khách hàng (người đặt phòng) và chủ homestay.

Minh bạch và công bằng: Cung cấp quy trình rõ ràng, công bằng để tiếp nhận, xử lý và giải quyết các vấn đề phát sinh.

Nâng cao chất lượng: Thu thập phản hồi để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ của nền tảng Ahomestay.vn và của các Homestay đối tác.

Xây dựng lòng tin: Tăng cường sự tin tưởng của cộng đồng người dùng vào Ahomestay.vn.

II. PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách này áp dụng cho các trường hợp phản ánh liên quan đến:

Thông tin Homestay:

Thông tin quảng cáo trên Ahomestay.vn không đúng với thực tế (ví dụ: tiện nghi thiếu, diện tích sai, hình ảnh không khớp...).

Địa chỉ homestay không chính xác hoặc khó tìm.

Chất lượng dịch vụ Homestay:

Vệ sinh phòng không đảm bảo.

Thiếu hụt tiện nghi đã cam kết (ví dụ: không có điều hòa, nước nóng, wifi...).

Thái độ phục vụ của chủ homestay/nhân viên không tốt.

Vấn đề về an ninh, an toàn tại homestay.

Các vấn đề khác ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm lưu trú.

Quy trình đặt phòng và thanh toán (trên Ahomestay.vn):

Lỗi hệ thống trong quá trình đặt phòng.

Vấn đề liên quan đến xác nhận đặt phòng, thanh toán.

Chủ homestay từ chối nhận khách không có lý do chính đáng sau khi đã xác nhận đặt phòng qua Ahomestay.vn.

Hành vi mạo danh, lừa đảo (quan trọng):

Báo cáo về các hành vi mạo danh chủ homestay hoặc khách hàng trên nền tảng.

Phản ánh về các trường hợp lừa đảo liên quan đến đặt phòng hoặc thanh toán.

III. QUY TRÌNH PHẢN ÁNH DỊCH VỤ

Bước 1: Tiếp nhận phản ánh

Kênh tiếp nhận: Khách hàng hoặc chủ homestay có thể gửi phản ánh qua các kênh sau:

Email: support@ahomestay.vn (Khuyến khích sử dụng để cung cấp thông tin chi tiết và đính kèm bằng chứng).

Hotline: [Số điện thoại Hotline của Ahomestay.vn] (trong giờ hành chính).

Form liên hệ/Phản hồi trên website Ahomestay.vn: [Link tới trang liên hệ/phản hồi].

Thời gian phản ánh:

Đối với các vấn đề liên quan đến chất lượng lưu trú, khách hàng nên phản ánh trong vòng 24-48 giờ kể từ khi nhận phòng hoặc phát hiện vấn đề để Ahomestay.vn có thể hỗ trợ kịp thời và xác minh thông tin dễ dàng hơn.

Đối với các vấn đề khác (ví dụ: mạo danh, sai thông tin), có thể phản ánh ngay khi phát hiện.

Thông tin cần cung cấp: Để quá trình xử lý nhanh chóng và hiệu quả, người phản ánh cần cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Họ và tên người phản ánh.

Số điện thoại, email liên hệ.

Mã đặt phòng (nếu có).

Tên homestay và địa chỉ liên quan.

Ngày nhận/trả phòng.

Mô tả chi tiết về sự việc, vấn đề gặp phải.

Bằng chứng đính kèm (hình ảnh, video, tin nhắn, email xác nhận, biên lai thanh toán...).

Bước 2: Xác minh thông tin

Trong vòng 24-48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận phản ánh, đội ngũ Ahomestay.vn sẽ liên hệ lại với người phản ánh để xác nhận thông tin và yêu cầu cung cấp thêm bằng chứng nếu cần.

Ahomestay.vn sẽ liên hệ với chủ homestay (hoặc khách hàng) liên quan để thu thập thông tin từ cả hai phía.

Quá trình xác minh có thể bao gồm việc đối chiếu dữ liệu trên hệ thống, kiểm tra thông tin công khai hoặc liên hệ trực tiếp với các bên liên quan.

Bước 3: Xử lý và giải quyết

Dựa trên kết quả xác minh, Ahomestay.vn sẽ đưa ra phương án giải quyết phù hợp, công bằng cho các bên.

Đối với các vấn đề nhỏ, có thể dàn xếp: Ahomestay.vn sẽ là cầu nối giúp khách hàng và chủ homestay trao đổi, tìm kiếm giải pháp chung (ví dụ: hoàn trả một phần chi phí, đền bù dịch vụ...).

Đối với các vi phạm chính sách của Ahomestay.vn hoặc hành vi mạo danh/lừa đảo:

Ahomestay.vn sẽ áp dụng các biện pháp xử lý theo quy định của nền tảng (ví dụ: cảnh cáo, tạm khóa tài khoản, chấm dứt hợp đồng, xóa thông tin...).

Trong trường hợp nghiêm trọng có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Ahomestay.vn sẽ cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng có thẩm quyền để phối hợp giải quyết.

Thời gian giải quyết: Ahomestay.vn cam kết nỗ lực giải quyết các phản ánh trong vòng 3-7 ngày làm việc tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề. Trong trường hợp cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo đến người phản ánh.

Bước 4: Phản hồi kết quả

Ahomestay.vn sẽ thông báo kết quả giải quyết cuối cùng đến người phản ánh qua email hoặc điện thoại.

IV. NGHĨA VỤ VÀ TRÁCH NHIỆM

Người phản ánh: Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ; hợp tác trong quá trình xác minh.

Chủ Homestay: Hợp tác cung cấp thông tin chính xác, trung thực; tuân thủ các quy định của Ahomestay.vn và phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh.

Ahomestay.vn:

Tiếp nhận và xử lý phản ánh một cách kịp thời, công bằng, minh bạch.

Bảo mật thông tin của các bên liên quan (trừ khi có yêu cầu của cơ quan pháp luật).

Cung cấp cầu nối để các bên liên quan trao đổi và tìm kiếm giải pháp.

Áp dụng các biện pháp xử lý cần thiết đối với các vi phạm chính sách.

V. CÁC TRƯỜNG HỢP MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM HOẶC KHÔNG THỂ XỬ LÝ

Phản ánh không kèm theo bằng chứng xác thực.

Phản ánh đã được giải quyết trực tiếp giữa khách hàng và chủ homestay mà không thông báo lại cho Ahomestay.vn.

Các vấn đề phát sinh do yếu tố khách quan, bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh, hỏa hoạn...).

Phản ánh về những vấn đề không thuộc phạm vi dịch vụ của Ahomestay.vn hoặc các Homestay đối tác.

Phản ánh có tính chất vu khống, xúc phạm, không có căn cứ.

Ahomestay.vn luôn lắng nghe và sẵn sàng hỗ trợ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho cộng đồng của chúng tôi. Chúng tôi tin rằng, với chính sách phản ánh rõ ràng này, Ahomestay.vn sẽ tiếp tục là nền tảng đáng tin cậy cho mọi nhu cầu đặt phòng homestay.